、客户体验设计、服务设计这些概念应该如何区分呢?让我们从历史的角度，看看「服务设计」是如何演变到今天这个样子的。

　　设计始终为现实世界服务，今天我们所做的设计，都源于GUI开始流行的那个时代，那时候我们谈的最多的，是「界面设计(Interface Design)」。

　　使用大量隐喻：早期图形界面中的设计隐喻广泛存在，例如窗口、工作区域、按钮、软盘、桌面、表单、标签栏等等;

　　在这个时代，大部分的界面设计是需要说明书和反复练习的，真正在于该时代设计多用于商用，对于用户而每天处理的任务繁多，多任务导致「多入口」，则用户通过训练在真实环境中准确找到入口。

　　上图是早期POS系统的设计，在这个设计中存在大量「入口」，以及一定的隐喻和视觉引导，包括颜色、区域、框体、图标等。而颜色的选择、框体的摆放、由设计者决定——谁能告诉我紫色和红色谁的优先级更高。通过频繁的使用和记忆，是否符合直觉并不重要，因为这是你每天必须做的工作。

　　「多入口」和「隐喻」成为早期用户界面设计的标准，这一标准一直影响到早期的界面设计，例如，框体设计成为主流，下图是苹果公司早期首页设计，横向的菜单、大量的功能分区、大量带标题栏的框体、多个按钮的设计成为那个时代的特征。

　　这几乎是人机交互(Human Computer Interaction)的最早理论基础。在这一理论基础上，理论开始向实践进行演化(开始谈论设计)。

　　彼时，计算机开始从一种辅助任务完成(Task Processor)的工具，变成一种帮助我们更好决策的智能辅助系统(Intelligent Support Systems)。这一变化使得人们使用计算机的路径开始变的具有独立性和探索性，而不简单是一系列固定任务的组合。

　　这个时代里大量理论和实践开始完善，以用户为中心的设计(User-centric Design)成为趋势，此趋势下的核心逻辑是：

　　上图中展示的是这个时代设计师所需要涉及的知识领域，除了计算机界面，还需对人因工程、社会心理学、认知学、人体工程等由涉猎。

　　用户体验在UCD早期就被提及，1999年用户体验被归于人体工程学，并被ISO9241-210定义为：人对于产品、系统、或服务使用结果(真实使用或预知)的印象与反馈。

　　而用户体验被加上设计二字，则意味着其从理论朝实践的转变。第一份讨论用户体验设计的文献出版于1998年的《Web navigation: designing the user experience》。

　　可以说，用户体验的兴起，与互联网的兴起息息相关。计算机系统出现了第三种类型的用户，这类用户：

　　「浏览」成为一种新的使用场景。2002年Jesse James Garrett的《用户体验要素》出版，此书具有划时代的意义，其真正的意义在于实践性，他将用户体验分作5个层次，并将系统分作软件交互和内容平台。

　　可以说在UCD的前期，虽然人们知道了用户的重要性，但在实践层次依然难以将对用户的考虑和设计本身结合在一起。而《用户体验要素》的理论丰富了交互理论——交互只是体验的一部分，而且还只是某一种类型软件系统的一部分。

　　《Engineering Customer Experiences》一文几乎涵盖了后来所有互联网客户体验设计的全部，这些观点包括：

　　从客户体验设计到服务设计的演变，变得极为自然，既然所有产品和服务体验的总和是重点，那么在每一个点上提供好的服务、并将其串联就变得关键。

　　计算技术发展到今天，计算机早已不是工具，而是人们大部分活动的基础。但由于系统的建设晚于流程的建立、流程的建立又晚于客户需求的变化，这几乎成为不可解的谜题。我们当然可以设计理想的客户体验，但最后的结果无外乎两个：

　　解决这些问题，不单单只是技术上的，还有中后前台业务流程的整合，这便是服务设计尝试解决的第一大问题。

　　另一个服务设计尝试解决的问题更多来自于机会。在现实场景中，现实和虚拟的界限被打破、更多的可计算设备被制造，越来越多的数据开始被收集、越来越多独特的交互形式正在发生，加之云端和智能技术的发展，全新的服务模式可以由此产生。

　　诸如Amazon Go这样结合了机器视觉、传感器、深度学习、移动应用、云计算等多项技术的全新零售服务体验，在未来一定成为主流(而不一定是Amazon Go)。

　　今天我们所谈论的设计，就像一锅乱炖的汤，学者和实践者在过去近50年的时间里，不断增加新的概念或扩充已有概念：

　　设计师的成长，已经超越了技能，而作为想成为、或者已经是服务设计师的你，是否能够在这些边界中游刃有余，懂得取舍呢?

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